„Null Fehler, null Beschwerden“

Deutsche Telekom will Kundenservice massiv verbessern

Bonn - Die Deutsche Telekom hat bei seinen Kunden immer wieder einen schlechten Ruf. Der neue Service-Chef will das nun ändern und hat zielstrebige Pläne: Null Fehler, null Beschwerden.

Die Deutsche Telekom will die Betreuung ihrer Kunden verbessern. "Mein Ziel ist: Null Fehler und null Beschwerden", sagte der neue Service-Chef Ferri Abolhassan der Wirtschaftswoche. Bis Ende 2018 will das Unternehmen demnach sämtliche Störungen freundlich, schnell und pünktlich bearbeiten, so dass alle Kunden zufrieden sind.

Den größten Nachholbedarf sieht Telekom-Manager Abolhassan beim technischen Außendienst, wie er dem Magazin sagte. Bereits bis Jahresende will er erreichen, dass es keine geplatzten Termine mehr bei Hausbesuchen gibt. Im kommenden Jahr können die Kunden dann selbst festlegen, wann der Techniker vorbeikommt, verspricht Abolhassan. Am Anfang, etwa ab Juni 2018, sei noch ein Zeitfenster von sechs Stunden geplant. Dies sei aber nur ein Zwischenschritt.

Telekom will Kunden nicht mehr enttäuschen

Zum Jahresende 2018 will Abolhassan alle organisatorischen Voraussetzungen schaffen, damit die Kunden ein beliebig kleines Zeitfenster den Technikern in den Kalender diktieren können - und das ohne Ausfallrisiko: Verspätet sich ein Kunde, muss der Techniker warten. "Wir sind viel besser geworden und lösen meistens die Probleme sehr schnell. Aber halt nicht immer", sagt Abolhassan der Wirtschaftswoche. "Wenn auch nur eine einzige Sache nicht klappt, sind die Kunden zu Recht enttäuscht. Das müssen wir ändern."

Ein Sat.1-Video erklärt, warum ein Ausfall von Internet, Telefon und Fernseher so eine große Gefahr darstellt. Vergangenes Jahr hate die Telekom mit einem solchen Ausfall quer durch Deutschland zu kämpfen. 

AFP/Video: Snacktv

Rubriklistenbild: © dpa

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