Hilflose „Elfen“

Fehlstart beim ärztlichen Bereitschaftsdienst mit Warteschleifen und Vermittlungsfehlern

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„Die Nummer mit den Elfen“ – mit diesem Spruch wirbt die KVN für die 116 117 des ärztlichen Bereitschaftsdienstes. Anrufer werden seit dem Jahreswechsel zu einem Callcenter in Duisburg weitergeleitet.

Achim - Wer derzeit außerhalb der Sprechzeiten dringend eine ärztliche Behandlung braucht, hat mitunter schlechte Karten: „Am Wochenende ist es zu erheblichen Problemen im kassenärztlichen Bereitschaftsdienst unter der Telefonnummer 116 117 gekommen“, räumt die Kassenärztliche Vereinigung Niedersachsen (KVN) ein.

Seit dem 2. Januar werden Anrufe über die 116 117 an eine neue Telefonzentrale des Callcenter-Anbieters Sanvartis in Duisburg umgeleitet. Zeitweise sind die Leitungen laut KVN derart überlastet gewesen, dass es zu extrem langen Wartezeiten kam: Das reichte von 30 Minuten bis zu „in Spitzenzeiten vier Stunden“, sagt Pressesprecher Detlef Haffke. „Das ist unverhältnismäßig“, räumt er ein.

Auf der anderen Seite waren Ärzte teilweise zum Däumchendrehen verurteilt: Nur elf Fälle hätten ihn in den 48 Stunden des Wochenendes erreicht, und „beängstigend ruhig“ sei es auch in der Nacht von Dienstag auf Mittwoch gewesen, berichtet ein Bereitschaftsarzt aus Achim, der hier Konrad Müller heißen soll. Schon zuvor hatte Müller befürchtet, dass die Umstellung zum Chaos führen würde (wir berichteten). 

Das trat tatsächlich ein: Ein Notfall, von dem er nichts wusste, sei abgesagt worden, innerhalb von drei Stunden sei ihm dreimal ein Patient aus einem anderen Distrikt angeboten worden und die Aller-Weser-Klinik war den Callcenter-Mitarbeitern gar kein Begriff – geschweige denn die Stadt Achim, schildert Konrad Müller Erfahrungen seiner Wochenend- und Nachtdienste.

„Wir haben uns das auch anders vorgestellt und tun alles, um die Probleme abzustellen“, sagt Pressesprecher Detlef Haffke. Er führt die Schwierigkeiten in den ersten fünf Tagen auf mangelndes Personal und technische Probleme zurück. Bis zu 30 Mitarbeiter mit medizinischer Vorbildung (Arzthelferinnen, Rettungssanitäter und Medinzinstudenten) seien während einer Schicht im Einsatz. Die wolle man aus der Schichtreserve (insgesamt 80 Mitarbeiter) nun aufstocken. Auch an den technischen Problemen werde mit Hochdruck gearbeitet.

Konrad Müller sieht aber in der Neuorganisation ein grundsätzliches Problem: „Da findet eine Entkopplung zwischen Patient und Arzt statt. Das kann in Einzelfällen tödlich sein“, warnt er. Zuvor hatte der Patient den Arzt teilweise direkt über die 116  117 erreicht. Jetzt ist über das standardisierte Abfragesystem oft mehr als eine Person dazwischengeschaltet. Das führe zu „strukturellen Problemen mit endlos langen Informationsketten“, sagt Ralph Meyer, Arzt aus dem Bereitschaftsbezirk Rotenburg. Meyer vergleicht das Callcenter gar mit einer „Kaffeemühle, in der Patienten herumgerührt und schließlich zermahlen werden“.

Die tatsächliche Lage eines Patienten einschätzen zu können, erfordere Fingerspitzengefühl und Expertise. Dem stimmt auch Konrad Müller zu und ergänzt: „Die Fachleute scheinen hier aber zu fehlen.“

„Mit ihrer Kritik haben die Ärzte durchaus recht“, sagt Detlef Haffke. „Der Gesetzgeber hat uns mit der Umstellung beauftragt, aber auf die Proteste im Vorfeld leider nicht reagiert.“ Zudem habe die KVN von der Gesetzesänderung im Mai 2019 bis zur Umsetzung zum 2. Januar dieses Jahres nur wenig Zeit gehabt.

Aufgrund des Chaos’ im Callcenter kehrte die KVN übrigens in einigen Bezirken des ärztlichen Bereitschaftsdienstes vorübergehend zum alten System zurück: Im Landkreis Rotenburg erreicht man derzeit den diensthabenden Arzt wieder direkt über die Telefonnummer 116 117. Das gilt aber nicht überall: Anrufer aus dem Landkreis Verden werden wie gehabt nach Duisburg weitergeleitet.

Mit dem Ausbau der Servicenummer 116117 hat die KVN einen Auftrag aus dem bundesweiten Terminservice- und Versorgungsgesetz (TSVG) umgesetzt, das am 11. Mai 2019 in Kraft getreten ist. Neu ist laut KVN eine niedersachsenweit einheitliche Ersteinschätzung der Patienten (keine Diagnosestellung) durch die neue Leitstelle. 

Die Callcenter-Mitarbeiter stellen anhand eines standardisierten – in der Schweiz erprobten – Ersteinschätzungsverfahrens (SmED) fest, wie dringlich eine Behandlung ist. Diese soll dann in die richtige Versorgungsebene verweisen: Bereitschaftsdienstpraxis, Hausbesuch durch den KVN-Fahrdienst, die Empfehlung, eine Notfallambulanz eines Krankenhauses aufzusuchen, Alarmierung des Rettungsdienstes (112) oder die Empfehlung, einen Hausarzt/Facharzt in den regulären Sprechzeiten aufzusuchen.

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