„Der Kunde bestimmt den Weg“

Digitales Leben: Wie sich das Geschäft der Volksbank Wümme-Wieste verändert

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Statt in die Filiale zu gehen, greifen immer mehr Kunden zur App.

Sottrum - Von Matthias Röhrs. Durch Online- und Mobile-Banking fallen viele Wege in die Bank einfach weg. Vielen reicht heute ein Geldautomat in der Nähe, um sich analog grundsätzlich versorgt zu fühlen. Andere wiederum misstrauen digitaler Technik, und vertrauen etwa bei Überweisungen lieber dem Automaten als einer App. Doch wie verändert sich eine Bank dadurch? Und wie sorgt sie dafür, dass niemand abgehängt wird? Wir haben bei der Volksbank Wümme-Wieste in Sottrum nachgefragt. Ein Gespräch mit Theresa Hinrichs, die dort unter anderem für Marketing und die Onlineauftritte zuständig ist, und dem Leiter der Privatkundenbetreuung, Kai Hollinger.

Online-Banking, Apps – Service bietet eine Bank heutzutage immer mehr für die Hosentasche an. Sind die Tage einer klassischen Geschäftsstelle gezählt?

Kai Hollinger: Das ist eine Frage, die uns immer öfter gestellt wird. Wir bemerken eine sehr starke Veränderung im Kundenverhalten, dass Filialen für bestimmte Anliegen immer weniger aufgesucht werden. Wir glauben aber, dass die Geschäftsstellen unsere Wurzeln sind, weil das Persönliche bei unseren Kunden immer noch eine Rolle spielt. Es verschieben sich bestimmte Dinge: Einfaches ins Onlinebanking und aufs Smartphone – eben Prozesse, bei denen viele Kunden ihre Anliegen auch selbst erledigen können.

Das machen aber nicht alle.

Hollinger: Wir haben auch eine Kundengruppe, die von diesen Dingen nichts wissen will und nicht online-affin ist. Da versuchen wir, den Spagat hinzubekommen. Es wird immer eine Geschäftsstelle geben, wir glauben aber auch, dass die Anzahl kleiner wird. Um es so auszudrücken: Wir werden keine Direktbank, und es wird immer Menschen geben, die in der Kundenberatung tätig sind. Weil das ein Mensch für bestimmte Dinge braucht, insbesondere bei komplexen Beratungen. Theresa Hinrichs: Der Grund, weshalb man eine Bank aufsucht, verändert sich – gerade beim Zahlungsverkehr oder in anderen Bereichen, die nicht so beratungsintensiv sind.

Theresa Hinrichs und Kai Hollinger kümmern sich bei der Volksbank Wümme-Wieste ums Digitale.


Aus welchen Gründen geht man dann noch in eine Bank?

Hollinger: Zum Beispiel klassisch für ein Beratungsgespräch – egal, ob es nun um eine Geldanlage oder eine Finanzierungsfrage geht. Dazu kommen natürlich die Servicetätigkeiten, die die Kunden nicht online klären können oder wollen. Rein theoretisch könnten wir alle Servicetätigkeiten über das Telefon oder online abwickeln. Aus unserer Perspektive bräuchten wir dafür kein Personal mehr. Eventuell noch, um Hartgeld herauszugeben. Aber wie gesagt: nur theoretisch. Denn ganz so einfach ist das nicht, weil unsere Kunden eben gewisse Bedürfnisse haben und bestimmte Wege nutzen. Und der Kunde entscheidet, wie er mit uns in Kontakt tritt.

Welchen Anteil hat das digitale Servicegeschäft im Vergleich zum analogen in der Filiale?

Hinrichs: Die meistbesuchteste Geschäftsstelle ist tatsächlich unsere Onlinefiliale. Mehr als 1 000 Menschen nutzen täglich unsere Internetseite, dieses Aufkommen schafft selbst unsere Hauptstelle in Sottrum nicht. Auch die meisten Kontakte haben wir über unsere Banking-App, weil man diese auch „nur mal eben“ aufruft und den Kontostand erfragt. Umso kleiner das Gerät, desto kürzer sind die Kontakte. Und wenn man zu uns in die Bank kommt, dann geht es um etwas Umfangreiches.

Dafür spricht ja auch, dass viele Geldhäuser insbesondere ihr ländliches Filialnetz verkleinern. Wer „mal eben“ Geld überweisen möchte, muss dafür entweder online gehen oder weitere Strecken zurücklegen. Gerade Senioren, die wenig Ahnung und Erfahrung mit Mobile Banking haben, könnten das als Zwang verstehen. Ist das zu vernachlässigen?

Hollinger: Das ist nicht zu vernachlässigen. Wir bieten noch alternative Wege zum Onlinebanking an. Man kann eine Überweisung auf telefonischem Wege tätigen und eine Überweisung per Post schicken. Nur für eine Überweisung fünf Kilometer mit dem Auto zu fahren, ist irrsinnig. Wir achten darauf, wie weit die Entfernungen zur nächsten Geschäftsstelle sind. In den Dörfern muss man sich fragen, welche Infrastruktur es überhaupt noch gibt – ob man dort zum Beispiel noch einkaufen kann. Man fährt also eigentlich immer mal wieder nach Sottrum oder Rotenburg. Als Bank muss man sich dann fragen, was man vor Ort bieten kann und welchen Sinn das betriebswirtschaftlich macht. In Ahausen sind zum Schluss drei Menschen am Tag in die Bank gekommen, und dafür sitzt dort ein Mitarbeiter acht Stunden lang.

Wo zieht man die Grenze?

Hollinger: Das muss man individuell betrachten. Für eine Beratung sind Kunden auch bereit, weitere Strecken zurückzulegen. Zahlungsverkehr ist nichts, wofür man eben fünf Kilometer fahren möchte. Der Bedarf liegt in den meisten Fällen in der Bargeldversorgung. Um gedanklich in Ahausen zu bleiben, ist man dort auch dankbar, dass wir den Geldautomaten dagelassen haben. Das war die größte Sorge. In Bötersen haben wir das nicht gemacht, weil auch die Technik und die Raummiete Geld kosten. Die Kunden dort haben bestimmt nicht in Bötersen gearbeitet. Die fahren in Richtung Sottrum oder Rotenburg. Es gab daher nur eine kleine Gruppe, die sich beschwert hat. Wenn man die Argumente auf den Tisch legt, ist diese einsichtig. Wir müssen ja wirtschaftlich arbeiten.

Muss ein Unternehmen versuchen, diese Gruppe entsprechend „umzuerziehen“?

Hollinger: „Umerziehen“ weiß ich nicht. Aber man muss schon die Vorteile von veränderten Möglichkeiten aufzeigen. Ich versuche, jeden davon zu überzeugen, wie bequem es ist, mit dem Handy oder dem Computer Bankgeschäfte zu tätigen. Hinrichs: Da sind wir wieder beim Thema Beratung, weil man das Online-Banking ja auch erklärt bekommt. Es gibt die Ansprechpartner.

Inwieweit versuchen Sie, auch nicht-netzaffine Menschen für Digitalangebote zu überzeugen?

Hollinger: Wir haben Kurse angeboten – als Azubiprojekt. Für ältere Kunden ist das Online-Banking aber trotzdem noch eine riesen Hürde. Aber mehr aufgrund des Themas „Sicherheit“ und nicht aufgrund der Anwendung. Die Leute haben eine wahnsinnige Angst, dass das Geld wegkommen könnte. Da haben wir Überzeugungsarbeit zu leisten. Dabei gibt es keine systembedingten Schadensfälle, sondern in 100 Prozent der Fälle war es der Anwender, der leichtfertig mit seinen Legitimationsdaten umgegangen ist ... Hinrichs: ... und auf Betrüger hereinfällt, weil die mittlerweile echt gut sind. Aber wenn man weiß, worauf man achten muss, dann kann man nicht erwischt werden. Es kann auf der anderen Seite aber auch im Alltag passieren, dass das das Portemonnaie geklaut wird.

Besteht der Traum von einer rein digitalen Bank?

Hollinger: Bei uns ganz klar nicht. Hinrichs: Aber wir könnten das. Hollinger: Der Kunde ist nicht rein digital unterwegs, genauso wie er nicht rein analog ist. Wir bezeichnen ihn als Hybriden, weshalb wir die verschiedenen Wege anbieten müssen, damit er sich seinen Kanal aussuchen kann. Hinrichs: Es ist eine Herausforderung, das zu verbinden: auf der einen Seite persönlich ansprechbar, aber gleichzeitig digital zu sein. Es gibt den Trend, dass der Kunde schon online anfängt, sich Informationen zu holen. Der Berater knüpft dann daran an – oder anders herum.

Und wer ist heutzutage eigentlich wichtiger in einer Bank: Der Berater oder die IT-Managerin?

Hinrichs: Für die Kunden auf jeden Fall der Berater. Wobei sich der Berater auch immer mehr mit der Technik auskennen muss. Hollinger: Der Stellenwert der IT ist natürlich immens. Das stellt die Rahmenbedingungen für alles. Aber für die Kunden ist es das Gesicht, das zählt.

Im Rahmen unserer Thementage „Digitales Leben“ berichten wir, wie Technik, Internet und Co. die Region verändern.

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