Lange Leitung

Holpriger Start: Chaos beim ärztlichen Bereitschaftsdienst unter der 116 117

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Die Telefonnummer 116117 des ärztlichen Bereitschaftsdienstes war am Wochenende aufgrund der Umstellung zu einem Dienstleister überlastet.

Abends um zehn Schmerzen im Bauch? Morgens um fünf kein Gefühl mehr in den Beinen? Eigentlich Fälle für den ärztlichen Bereitschaftsdienst. Schnell die 116 117 wählen und man bekommt bereits nach wenigen Sekunden den diensthabenden Arzt an die Strippe. So war es bisher.

  • Ärztlicher Bereitschaftsdienst in Niedersachsen mit schlechtem Start
  • 116 117 zeitweise in Niedersachsen nicht erreichbar
  • Erhebliche Probleme bei Erreichbarkeit des Bereitschaftsdienstes

Worth - Seit dem Jahreswechsel ist es allerdings anders – der Gesetzgeber hat das Prozedere der medizinischen Versorgung außerhalb der Praxiszeiten der niedergelassenen Ärzte nämlich grundlegend geändert. Jetzt ist ein Call-Center der Firma Sanvartis in Duisburg vorgeschaltet „Und diese Änderung ging gleich am ersten Wochenende gründlich in die Hose“, sagt Franziska Meyer-Hesselbarth aus Worth.

116 117: „Das Ergebnis war extrem ernüchternd“

Die Frau des Allgemeinmediziners Ralph Meyer, der seit gut zehn Jahren in Absprache mit seinen niedergelassenen Kollegen den ärztlichen Bereitschaftsdienst leistet, hatte an Freitag Testanrufe durchgeführt. „Das Ergebnis war extrem ernüchternd. Ein ernsthaft krankes Kind mit Ohrenschmerzen wäre nicht oder erst spätnachts im Diakoniekrankenhaus versorgt worden, weil ich dreimal eine falsche Empfehlung erhielt.“

Gegen 16 Uhr habe es geheißen, das Kind solle in die Bereitschaftsdienstpraxis nach Rotenburg gebracht werden. „Als ich mitteilte, dass die geschlossen sei, hieß es, man würde einen Arzt vorbeischicken. Wenig später hat sich eine Disponentin gemeldet und den Hausbesuch abgesagt. Sie meinte, ich müsse mit dem Kind in die Kinderklinik“, berichtet Meyer-Hesselbarth.

Wartezeit unter 116 117 betrug bis zu 20 Minuten

Und nicht nur das sorgte bei der Juristin für Ärger: „Die Wartezeit unter der Rufnummer 116 117 betrug bis zu 20 Minuten. Man wird nicht mit dem Arzt direkt verbunden und kriegt darüber auch keine Info, wann der Hausbesuch denn nun tatsächlich stattfindet, wenn einer benötigt wird.“

Von der Organisationsstruktur gleiche das Ganze einem endlosen Hindernislauf, der insbesondere für die zahlreichen Mitarbeiter zum Beispiel in Seniorenheimen nicht praktikabel sei. „Wenn ein Mitarbeiter nach einer Medikamentenverwechslung oder bei einem entgleisten Blutzuckerwert wissen möchte, was zu tun sei, wird er künftig wohl den Rettungswagen über 112 rufen müssen.“

Meyer-Hesselbarth interessiert aus ihrer beruflichen Perspektive als Juristin auch die Frage, wer für fehlerhafte Informationen im Rahmen dieses Verfahrens haftet und wer im Fall einer hohen Behandlungsdringlichkeit, die die Patienten oft nicht selbst erkennen können, die langen Wartezeiten am Telefon verantworten könne und wolle.

Erhebliche Probleme unter der Nummer 116 117

Michael Schmitz, Geschäftsführer der Kassenärztlichen Vereinigung Niedersachsen (KVN) Bezirksstelle Verden, weiß von dem Chaos, das am vergangenen Wochenende im Bereich des Rotenburger Bereitschaftsdienstes geherrscht hat: „Es ist zu erheblichen Problemen unter der Telefonnummer 116 117 gekommen. Die Umstellung hat zu einem massiven Anrufaufkommen geführt. Dadurch ist es zu unzumutbaren langen Wartezeiten bei der Annahme von Anrufern gekommen. Die lagen teilweise bei 30 Minuten. Die Probleme werden intensiv analysiert und sukzessive behoben. Wir haben aktuell das System wieder auf das alte Verfahren umgestellt, sodass die Patienten im Moment direkt mit einem Arzt verbunden werden.“

Aber dennoch werde das neue Modell wieder greifen, wenn die Startschwierigkeiten behoben seien. Und das soll sehr schnell geschehen: „Der Personaleinsatz beim Dienstleister wird erhöht. Die technischen Probleme werden untersucht und behoben“, verspricht der KVN-Vorstandsvorsitzende Mark Barjenbruch in einer Mitteilung.

Zusammenarbeit muss sich einspielen

Er schiebt eine mögliche Begründung nach: „Aufgrund der engen gesetzlichen Zeitvorgaben gab es keine Möglichkeit, das neue Serviceangebot zu testen. Die Zusammenarbeit zwischen der neuen Leitstelle und den Ärzten mit dem neuen Vermittlungssystem muss sich erst einmal einspielen.“ Der Aufbau der Patienten-Servicenummer habe von der KVN nach einer europaweiten Ausschreibung in nur sieben Monaten vorgenommen werden müssen.

Nummer 116 117 rund um die Uhr erreichbar

Sonst sieht die Vereinigung aber nur Vorteile der Servicestelle: „Die kostenlose Nummer ist täglich rund um die Uhr erreichbar und gilt nicht mehr nur für den ärztlichen Bereitschaftsdienst außerhalb der Praxisöffnungszeiten, sondern auch für die Terminservicestelle der KVN. Außerdem wird über die Nummer mithilfe einer speziellen Software eine qualifizierte Ersteinschätzung durchgeführt, über die die Anrufer in die geeignete medizinische Versorgungsebene geführt werden.“

Und vor allem Letzteres bringt den Worther Arzt Ralph Meyer, der rund 300 Einsätze pro Jahr fährt, wenn seine Kollegen bereits Feierabend haben, gehörig auf die Palme: „Keine noch so ausgereifte Software kann die telefonische Vorabeinschätzung eines Mediziners ersetzen. Es können sich schon in der Stimme eines Anrufers Rückschlüsse ergeben, ob es sich um einen Herzinfarkt handelt oder doch nur um eine eher harmlose Blockade im Brustwirbelbereich.“

Die Zwischenschaltung eines Call-Centers sei aus medizinischer Sicht kompletter Unsinn, weil „ohne Not eine zeitraubende Umleitung eingebaut wird, die unter Umständen mit einer falschen Empfehlung endet, weil am anderen Ende der Telefonleitung eben keine Ärzte sitzen“.

Dienstleister bekommt eine Art Ampelsignal

KVN-Bezirksleiter Michael Schmitz spricht hingegen von einer „standardisierten Abfrage“ durch den beauftragten Dienstleister bei entsprechenden Anrufen. „Die Antworten des Anrufers werden analysiert und der Dienstleister bekommt eine Art Ampelsignal auf den Bildschirm. Leuchtet das rot, gibt es die Empfehlung, die Notrufnummer 112 zu wählen“, erläutert Schmitz.

„Intime Arzt-Patient-Beziehung geht verloren“

Aber auch das könne nicht im Sinne des Erfinders ein, so Arzt Meyer, „denn die vertrauliche und sehr intime Arzt-Patient-Beziehung geht doch so komplett verloren“. 

Der Mediziner rechnet sogar noch mit einer Ausweitung der im Moment anfälligen Technik, bei der das direkte Patientengespräch noch weiter nach hinten geschoben werden könnte: „Die Rede ist intern bereits von einer einfachen SMS-Benachrichtigung durch das Call-Center auf unsere Smartphones. Ein simples Piepsen, wenn es vielleicht um Leben und Tod geht.“

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