Familie nach Gewitter im Spannungsfeld zwischen Telekom und Vodafone

Verbindungslos in Wienbergen

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Jonas Wiemann konnte bis gestern nur mit dem Handy telefonieren – allerdings nicht im Haus, dafür ist der Empfang in Wienbergen zu schlecht.

Wienbergen - Von Marion Thiermann und Michael Wendt. Fast acht Wochen lang waren Jonas und Friederike Wiemann aus Wienbergen ohne Telefon und Internet. Seit gestern steht die Festnetz-Leitung wieder.

Bis dahin behaupteten sowohl die Telekom als auch Vodafone, das sei ein Problem der jeweils anderen Firma. Nun kam die Lösung auf dem Postweg, in Form eines neuen Routers. Der alte war beschädigt worden, als ein Blitzschlag beim Unwetter am Sonnabend, 4. Juli, eine Telefonleitung traf. Jonas und Friederike Wiemann haben ihren Hausanschluss bei der Firma Vodafone. Die Leitung zum Haus gehört der Telekom.

Als das Telefon nach dem Unwetter Anfang Juli ausgefallen war, rief Jonas Wiemann per Handy die Störungsstelle an. Die Störung könnte witterungsbedingt sein und sich innerhalb der nächsten 24 Stunden legen, bekam er mitgeteilt.

Sie legte sich nicht. „Seit dem 6. Juli galten wir offiziell als Störfall“, sagt Wiemann. Daraufhin kam am 9. Juli ein Techniker der Telekom. Er tauschte die Hausanschluss-Dose aus, die sichtbar einen Überspannungsschaden erlitten hatte, und sagte, er habe die Leitung gemessen, alles sei in Ordnung.

War es nicht. Weitere gut zwei Wochen später, am 27. Juli, legte eine von der Telekom beauftragte Firma das Telefonkabel an drei Stellen frei und behob nach eigenen Worten die durch Blitzeinschläge verursachten Schäden. „Das Kabel hat sie an mehreren Stelle geflickt“, sagt Jonas Wiemann.

Trotzdem funktionierten Telefon und Internet bis gestern morgen nicht. „Beim Nachbarn, der an der Leitung noch hinter uns liegt, ist seit einer Woche wieder alles in Ordnung“, so Jonas Wiemann.

Also rief er wieder bei der Störungsstelle an. Nach Ewigkeiten in der Warteschleife bekam er zu hören, ein Techniker sei beauftragt, nach Wienbergen zu kommen. Doch am ersten Termin erschien der nicht. Auch bei einem zweiten fanden Wiemanns und der Servicetechniker vergangene Woche nicht zusammen. „Wir haben dann von Vodafone Bescheid bekommen, dass der Techniker der Telekom niemanden angetroffen hätte. Von uns war aber den ganzen Tag jemand auf dem Hof“, beteuert Jonas Wiemann.

Dass der Hausanschluss von einer anderen Firma stammt als die Leitung ins Haus, verkompliziert die Sache. Ansprechpartner ist immer der Vertragspartner des Kunden, in diesem Fall Vodafone. Vodafone bat dann die Telekom um die Entstörung der Leitung, die Telekom beauftragte einen Techniker, der machte ein Protokoll seiner Arbeiten, das die Telekom an Vodafone weiterleitete.

Die Telekom-Pressestelle erklärt dies so: „Alle Anbieter haben untereinander fest definierte Schnittstellen und Ansprechpartner, um organisatorische und technische Fragen oder Probleme zu lösen. Das jeweilige Vertragsunternehmen steht in der Pflicht, diese Schnittstellen/Ansprechpartner bei Bedarf zu kontaktieren, um entsprechende Informationen einzuholen und Lösungen für den eigenen Kunden zu finden. Kurz: Der Service und die Kommunikation mit dem Kunden ist Sache des jeweiligen Vertragsunternehmens.“

Immerhin: Vodafone hatte die Abläufe im Blick. Die Pressestelle gab sofort detailliert Auskunft über den Vorgang. „Wir zahlen pro Leitung und Kunde über 10 Euro pro Monat an die Telekom und haben eine Entstörung gefordert“, beklagte vergangenen Montag Pressesprecher Volker Petendorf. Er wusste auch, dass für Dienstag ein weiterer Termin mit einem Telekomtechniker vereinbart war.

Und bei diesen dritten Termin fanden Familie Wiemann und der Techniker dann endlich zueinander. „Er sagte uns, die Leitung sei in Ordnung, aber die Box von Vodafone sei kaputt“, erzählt Jonas Wiemann. Mit dieser Analyse konfrontiert, versprach Vodafone-Pressesprecher Volker Petendorf am Mittwoch-Nachmittag: „Dann werden wir veranlassen, dass sich unsere Service-Techniker nochmal mit der Familie in Verbindung setzen und einen neuen Router rausschicken.“ Der Familie solle schließlich schnell geholfen werden.

Nach fast acht Wochen Wartezeit ging es zumindest am Ende tatsächlich schnell. Noch am Mittwoch kontaktierte der Vodafone-Service die Familie und stellte per Ferndiagnose fest: Der Router ist kaputt. Und bereits gestern Morgen bekamen Wiemanns kostenlos einen neuen. Außerdem stornierte Vodafone die Grundgebühr für Juli und August und entschuldigte sich mit einer Gutschrift von 60 Euro.

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