Bürgernähe als Gefahr?

Behörden wappnen sich gegen Randalierer

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Zwei Männer betreten am Dienstag 24.01.2012 in Hannover eine Filiale der Bundesagentur für Arbeit. Auf das Amt stapfen viele Bürger mit unbändiger Wut im Bauch. Sie fühlen sich ungerecht behandelt, etwa wenn es um Kürzungen von Hartz IV oder den Entzug des Führerscheins geht. Beleidigungen und Drohungen gehören in Behörden mit Kundenkontakt zum Alltag.

Hameln/Soltau -  Von Christina Sticht. Nach dem Mord am Landrat von Hameln überprüfen Verwaltungen ihre Sicherheitskonzepte. In vielen Jobcentern können Mitarbeiter schon jetzt Alarmknöpfe drücken, wenn Kunden ausrasten. Die Aggressivität steigt, haben Wissenschaftler herausgefunden.

Aufs Amt stapfen viele Bürger mit unbändiger Wut im Bauch. Sie fühlen sich ungerecht behandelt, etwa wenn es um Kürzungen von Hartz IV oder den Entzug des Führerscheins geht. Beschimpfungen und Drohungen gehören zum Alltag. In die Schlagzeilen kommen Aggressionen auf dem Amt nur, wenn Gewalt eskaliert: Vor drei Wochen erschoss ein Rentner den Landrat Rüdiger Butte im Kreishaus von Hameln. In Soltau in der Lüneburger Heide richtete ein 37-Jähriger eine Gaspistole auf die Mitarbeiterin einer Führerscheinstelle. Der Mann riss die Frau zu Boden, sie musste im Krankenhaus behandelt werden.

Nach der Ermordung des Landrates gab es Beileidswünsche von Behörden aus ganz Deutschland. Sie alle sind in dem Dilemma, dass sie auf Bürgernähe setzen, aber zunehmend Anfeindungen ausgesetzt sind. „Wir sprechen noch über Einzelfälle. Aber die Hemmschwelle ist gesunken und das Aggressionspotenzial gestiegen“, sagt Hamelns Erster Kreisrat Carsten Vetter. „Die Vorfälle nehmen zu. Es gibt einen Verrohungstrend“, ist der Vorsitzende des Niedersächsischen Landkreistages, Bernhard Reuter, überzeugt. Auch die Mitglieder des Deutschen Städtetages tauschen sich informell über das Thema aus.

„Wir beobachten, dass die Aggressivität von Kunden steigt“, sagt der Marketingexperte Prof. Matthias Neu von der Hochschule Darmstadt. In einer Studie gaben 2012 knapp 78 Prozent der befragten Unternehmen an, gelegentlich oder häufig Konfliktsituationen mit Kunden zu erleben. Acht Jahre zuvor waren es erst 61 Prozent. „Wir brauchen Sicherheitssysteme und Verhaltensempfehlungen“, sagt der Wissenschaftler. Wichtiger noch als technische Lösungen seien Mitarbeiterschulungen. „Das Thema Konfliktlösung sollte schon in die Ausbildung integriert werden.“

In Hameln haben einige Mitarbeiter nach den tödlichen Schüssen im Kreishaus psychologische Hilfe gesucht. Die Nerven liegen blank, gerade weil es Trittbrettfahrer gibt, die Verwaltungsangehörige mit Hinweis auf das Attentat wüst beschimpfen oder gar bedrohen. Die Behörde rief in zwei Fällen die Polizei und erstattete Anzeige. Außerdem bereitet sie die Installation eines elektronischen Alarmierungssystems vor, wie es in Jobcentern oft Standard ist.

Aus den Ämtern ist zu hören, dass es aggressive Bürger in allen Altersklassen und Schichten gibt. Manchmal werden Mitarbeiter regelrecht „gestalkt“ - unzufriedene Kunden stehen vor der Tür oder verfolgen Angestellte nach Dienstschluss zu ihrem Parkplatz.

Nach der tödlichen Messerattacke auf eine Jobcenter-Mitarbeiterin im September in Neuss hat die Bundesagentur für Arbeit ihre Sicherheitskonzepte verbessert. In Großstädten kommt Wachpersonal auf den Fluren zum Einsatz. Es gibt IT-gestützte Notrufsysteme, Alarmknöpfe, zusätzliche Fluchttüren sowie Anweisungen wie keine Scheren auf dem Schreibtisch liegen zu lassen. Die Bundesagentur in Nürnberg hat Checklisten erarbeitet, die einzelnen Jobcenter entscheiden aber vor Ort, welche Maßnahmen sie treffen.

Metalldetektoren wie auf Flughäfen wurden bisher nicht installiert. Der Sprecher der Arbeitsagentur für Niedersachsen und Bremen, Michael Köster, betont: „Wir wollen uns nicht hinter Panzerglas verschanzen.“ Jedoch stellt jede neue Gewalttat das Konzept der Offenheit und Bürgernähe in Behörden infrage. In der Führerscheinstelle Soltau hatte der Randalierer schon vor seiner Attacke mit der Gaspistole Hausverbot. Seit dem Übergriff bleibt die Außentür verschlossen - wer hinein will, muss klingeln. dpa

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