Sich beschweren hilft

Falsches Paket von Amazon & Co. bekommen? Das ist alles erlaubt bei fremder Post 

Viele Tausend Pakete werden jährlich falsch zugestellt - von Amazon und anderen Firmen. Als unrechtmäßiger Empfänger gibt es Rechte und Pflichten. Manchmal darf man das Paket samt Inhalt sogar behalten. Jetzt beginnt die heiße Weihnachts-Phase.

  • Ein von Amazon versandtes Paket kommt an der falschen Adresse an.
  • Läuft etwas bei der Paket-Zustellung verkehrt, ist die Bundesnetzagentur der richtige Ansprechpartner.
  • Sorgfaltspflicht abwarten, bevor man Pakete öffnen darf.

Die Ausgangslage: Ein Paket von Amazon wurde falsch zugestellt. Den Empfänger und den Namen auf dem Paket gibt es nicht, die Adresse mit Straße und Ort stimmt aber. Das Paket wurde dort einfach vor die Tür gelegt. Aber keine Empfangsbestätigung angefordert - weder schriftlich noch durch Blickkontakt. Aufgrund von Corona wird auf eine schriftliche Quittierung derzeit verzichtet. Das Paket ist Amazon zuzuordnen, weil der Karton und das Klebeband eindeutig sind. Auf dem Adressaufkleber ist nicht notiert, welcher der vielen Paketdienstleister (DHL, Hermes, UPS, DPD etc.) für die Zustellung verantwortlich ist. Auch ist kein Shop-Absender vermerkt.

Amazon-Gründer:Jeff Bezos
Gründungsjahr:1994
Jahresumsatz 2019:280 Mrd. US-Dollar
Firmensitz:Seattle

Läuft etwas bei der Paket-Zustellung verkehrt, ist die Bundesnetzagentur der richtige Ansprechpartner für Verbraucher. Sie bearbeitet deren Fragen oder nimmt Beschwerden entgegen, zum Beispiel über Zustellausfälle, Falschzustellungen, lange Laufzeiten oder fehlende Benachrichtigungen. Beschwerden der Postkunden sind dabei ein wichtiger Anhaltspunkt, um mögliche Defizite aufzuspüren und für Abhilfe zu sorgen.

Falsches Paket von Amazon bekommen?

Bis zum 15. Dezember 2019 gingen 17.167 Beschwerden bei der Bundesnetzagentur ein, gegenüber 12.615 im Jahr 2018. Mit knapp 55 Prozent entfiel mehr als die Hälfte der Beschwerdegründe auf den Briefbereich. Rund 34 Prozent der Beschwerdegründe betrafen Pakete. Häufigster Grund für die Beschwerden waren verspätete und falsch zugestellte Briefe, Zustellausfälle sowie die nicht versuchte sogenannte Haustürzustellung, meint die direkte Paketzustellung an der Empfängeradresse. Die Dunkelziffer der tatsächlich falsch oder gar nicht zugestellten Pakete liegt vermutlich deutlich über dem offiziellen Wert.

Ihre Meinung ist gefragt: Kaufen Sie bei Amazon?

Zusteller dürfen Pakete nur ausliefern, wenn an der Identität des Empfängers keine Zweifel bestehen. Wenn der Name am Klingelschild vom Empfängernamen auf dem Paket abweicht, ist eine Zustellung nicht möglich. Während andere Paketdienste unzustellbare Pakete zur Adressklärung vorübergehend einlagern, veranlasst DHL meistens sofort eine Retoure, schreibt das Portal paketda.de. Das Paket muss mit korrekter Anschrift dann erneut verschickt werden. 

„Die meisten Pakete kommen problemlos bei Kunden an. In seltenen Fällen, wenn etwas passiert, ist unser Kundenservice der richtige Ansprechpartner“, sagt Nadiya Lubnina, Public Relations Manager bei Amazon. Als registrierter Nutzer soll der Kontakt über das Kundenkonto funktionieren. Sonst gibt es auf der Homepage Hinweise für falsche Pakete und Kontaktadressen an die sich der falsche Empfänger wenden kann.

Aus Sicht der Verbraucherzentrale Niedersachsen ist die Lage nicht immer ganz klar und zweifelsfrei zu beantworten. Sollte eindeutig erkennbar sein, dass es sich um einen Irrläufer handelt - Stichwort Amazon Überraschungspakete - darf man den Paketinhalt behalten. Handelt es sich um eine Verwechslung oder um ein Missverständnis sieht es anders aus. Um was es sich im oben beschriebenen Fall handelt, ist schwer zu sagen.

Falsches Paket erhalten: Rechnung muss nicht bezahlt werden

Bei einer Verwechslung gibt die Verbraucherzentrale Niedersachsen den Tipp: „Nach einer angemessenen Frist, darf man das Paket behalten“, sagt Tiana Preuschoff. Wobei es egal ist, ob der Absender Amazon ist oder ein anderes Versandhaus. Die Expertin bei der Verbraucherzentrale empfiehlt 14 Tage. „Jeder hat eine gewisse Sorgfaltspflicht“, so Tiana Preuschoff. Meint: Man darf nicht einfach den Paketinhalt behalten, ohne dem Absender die Chance gegeben zu haben, den Irrtum aufzuklären. Ignoriert werden kann immer die Rechnung - schließlich wurde nichts bestellt. Sollte der Empfänger das Paket ohne Sorgfaltspflicht einfach behalten, könnten Juristen theoretisch daraus einen Kaufvertrag ableiten.

Im oben beschriebenen Fall wäre der nächste Schritt Amazon zu kontaktieren. Der Versandhändler ist der einzige Anhaltspunkt ohne das Paket öffnen zu müssen. Laut Tiana Preuschoff sollte Amazon einen kostenlosen Retourenschein ausstellen. „Der falsche Empfänger darf keine Kosten haben“, sagt Tiana Preuschoff. Gibt es keine Reaktion von dem Versandhändler, dann gehört es fast dem Empfänger. In einem letzten Schritt wird das Paket geöffnet. Im Paket könnten sich Lieferschein oder Rechnung befinden. Dann hätte man weitere Anhaltspunkte.

Rubriklistenbild: © Patrick Pleul/dpa-Zentralbild/dpa

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