Nachbargemeinden machen positive Erfahrungen

Eine Nummer für alle Behördenfälle? Keine 115 im Landkreis Diepholz

Nahaufnahme eines deutschen Reisepasses, der in der Hand gehalten wird.
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Behörden-Angelegenheiten zeit- und nervenschonend klären: Diesen Service verspricht die einheitliche Nummer 115, die die, wo verfügbar, zum Ortstarif erreichbar ist. Allerdings muss dafür ein Service-Zentrum betrieben werden, vor den Kosten schrecken viele Kommunen und Kreisverwaltungen zurück.

Egal, ob Kommunal- oder Bundesverwaltung: Über die Telefonnummer 115 sollen Bürger Antworten auf alle Behördenfragen bekommen. Gemeinden und Landkreis in Diepholz beteiligen sich daran aber nicht, der Aufwand sei zu hoch.

  • Landkreis: Verwaltungs-Mitarbeiter könnten Anliegen invidueller klären als Service-Mitarbeiter.
  • Ein 115-Service-Zentrum zu betreiben ist mit Personal-Aufwand verbunden und deshalb teuer.
  • Ganderkesee und Bremen bieten die 115 an und haben gute Erfahrungen damit gemacht.

Landkreis Diepholz – Den Reisepass erneuern, ein Gewerbe anmelden oder Wohngeld beantragen. Wer ein solches Anliegen hat, weiß nicht immer sofort, welcher Ansprechpartner in welcher Behörde dafür der Richtige ist. Abhilfe soll die Behördennummer 115 schaffen, die das Bundesinnenministerium seit 2007 vorantreibt. Im Kreis Diepholz ist das über diese Telefonnummer bislang nicht möglich – und wohl auch nicht geplant.

Auf Gemeinde-Ebene bisher kaum verbreitet

Aus einer Antwort des Landkreises geht hervor: Der Beteiligung an der einheitlichen Behördennummer stünden organisatorische, praktische, aber vor allem wirtschaftliche Gründe entgegen.

Damit sind die Gemeinde- und Landkreisbehörden in Diepholz offenbar nicht allein. Während die Bundesbehörden sowie die meisten Bundesländer (auch Niedersachsen) an die 115 angeschlossen sind, ist die Beteiligung auf kommunaler Ebene deutlich dürftiger. Rund 550 Kommunen sind nach Angaben des Innenministeriums dabei, was einem Anteil von nur fünf Prozent entspricht.

„Mehraufwand nicht wirtschaftlich“

Laut Landkreis-Sprecherin Mareike Rein sei das Thema „mehrfach erörtert“ worden, im „Interkommunalen Arbeitskreis E-Government der Kreis- und Gemeindeverwaltungen“. Das Ergebnis fasst Rein so zusammen: Der personelle Mehraufwand für einen solchen Telefonservice lasse sich für kleine und mittlere Gemeindeverwaltungen nicht wirtschaftlich darstellen. Denn, was für den einzelnen Bürger nicht sichtbar ist: Wenn er die 115 wählt, erreicht er zunächst ein Service-Zentrum, mit dem ein „Service-Versprechen“ verbunden ist: Tagsüber muss eine schnelle Erreichbarkeit garantiert sein, die Anliegen sollen möglichst direkt am Telefon vollständig erfüllt werden.

Auf den damit verbundenden Aufwand verweist ein Sprecher des federführenden Bundesministeriums: Es könne sein, dass kleinere Kommunen den zu erzielenden Mehrwert im Vergleich dazu als nicht ausreichend bewerteten. „Aber“, so der Sprecher, „in der Praxis hat sich jedoch gezeigt, dass 115-Servicecenter auch in ländlichen Regionen wirtschaftlich betrieben werden können“. Denn kooperative Umsetzungsmodelle erlaubten auch kleinen Verwaltungen die Teilnahme am 115-Verbund.

Gute Erfahrungen in Ganderkesee

Ein solches Modell pflegt seit einigen Jahren die Gemeinde Ganderkesee und ist damit neben Bremen eine der wenigen 115-Inseln in der Umgebung. Ganderkesee betreibt sein Service-Zentrum im Verbund mit Oldenburg, wo bei entsprechenden Anrufen auch das Telefon klingelt.

Gemeinde-Sprecher Hauke Gruhn ist zufrieden: Die 115 erlaube einen „besseren Service für den Bürger“. Gerade bei Anliegen, die nicht nur das Rathaus, sondern auch den Landkreis betreffen oder die Landes- und Bundesrecht berühren. Gruhn schränkt aber ein, dass die meisten Anrufe nach wie vor über die etablierte Gemeindenummer 440 hereinkämen.

Kreisverwaltung: Anliegen können individuell geklärt werden

Beim Landkreis Diepholz betont man, dass eine zentrale Behördennummer umso weniger zielführend sei, je individueller die Anliegen seien. Das gelte insbesondere für Kreisverwaltungen, die eine Vielzahl von Fachbehörden bündelten. „Viele der Anrufe beim Landkreis“, erklärt Sprecherin Rein, „können am besten von den jeweiligen Sachbearbeiterinnen und Sachbearbeitern beantwortet werden, die mit dem Einzelfall und der oft komplexen Sach- und Rechtslage vertraut sind.“

Besser für Großstädte geeignet?

Bürgeranliegen im standardisierten Verfahren bearbeiten und im „Front-Office“ klären – dieses Verfahren eigne sich „organisatorisch sehr gut für große Städte“, erklärte Rein. Dazu passt, dass Bremen „ausgesprochen positive“ Erfahrungen mit der 115 gemacht hat, gerade in der aktuellen Corona-Lage. Das bestätigt eine Sprecherin des in Bremen zuständigen Finanzsenators. Beim Start 2011 habe man auf die Erfahrungen des Callcenters hinter der alten Behördennummer 3610 zurückgreifen können. Die Herausforderung habe darin bestanden, statt simpler Telefonvermittlung nun direkt Beratung und Information zu bieten.

Für den Kreis Diepholz erklärt Sprecherin Rein, dass der Bedarf vielfach auch nicht gesehen werde. Denn alle Bürger könnten ihre Ansprechpersonen über die zentralen Rufnummern der Rathäuser und der Kreisverwaltung erreichen und „gegebenenfalls an die zuständigen Bundes- oder Landesbehörden weitervermittelt werden“. Durchaus Sinn mache hingegen der Vorschlag, die Notfallnummern 112 und 116 117 zusammenzulegen, wenn die Zuständigkeit der Landkreise erhalten bleibe.

Die 115 könnte auch bei Steuer-Fragen weiterhelfen.

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