Immer wieder Internet-Ausfälle

Weit über der Schmerzgrenze: 74 Vodafone-Kunden wollen kündigen

Der Draht zur Welt: Das Internet gehört im digitalen Zeitalter zur Grundversorgung. Stimmt die vertraglich vereinbarte Leistung nicht, ist der Ärger groß.
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Der Draht zur Welt: Das Internet gehört im digitalen Zeitalter zur Grundversorgung. Stimmt die vertraglich vereinbarte Leistung nicht, ist der Ärger groß.

Landkreis Diepholz – Das Internet gehört im digitalen Zeitalter zur Grundversorgung. Deshalb ist der Ärger groß, wenn die Verbindung immer wieder ausfällt. Genau das erleben 74 Bassumer Bürger immer wieder, die sich jetzt in einer Petition zusammengeschlossen haben und bei Vodafone Druck machen wollen. Sie fordern die Beendigung ihrer Verträge und beklagen, das Sonderkündigungen nicht akzeptiert werden.

Bei nicht wenigen Betroffenen ist die Schmerzgrenze längst überschritten. „Nachmittags haben wir ab 17 Uhr kein Internet mehr, auch am Wochenende nicht“, ärgert sich Heiner Dührkop – für den Bassumer ein unhaltbarer Zustand. Das kann Reinhard Berlin nur bestätigen: „Mindestens fünfmal“, so berichtet der Bassumer, habe er sich schriftlich an den Kundendienst von Vodafone gewandt – ohne eine Rückmeldung zu erhalten.

30 000 Fotos habe er bisher in der Cloud gespeichert, so Reinhard Berlin. „Aber ich kam abends gar nicht an die Fotos heran“, ärgert er sich, „weil Punkt 17.07 Uhr das Internet ausfällt und erst gegen 23 Uhr wieder da ist“. Da er die Aufnahmen beruflich braucht, hat er sie mittlerweile auf seinem virtuellen Schreibtisch gespeichert – ein aufwendiges Verfahren.

Nach wiederholter Kritik am Leistungsmangel habe es durchaus Angebote gegeben, sagt der Bassumer: „Dreimal sind mir 50 Gigabyte für das Handy versprochen worden, damit ich über den Hotspot ins Internet kann. Bekommen habe ich aber nichts.“

Viele weitere Betroffene machen ihrem Ärger bei Facebook Luft. „Abends geht gar nichts mehr“, heißt es da, oder: „Bei der Hotline ist telefonisch kein Durchkommen.“

Ein Vertragshändler meldet sich offensichtlich aus Selbstschutz zu Wort: „Ich bin keine Störungsstelle und habe in solchen Fällen genau die gleichen Möglichkeiten wie der Kunde selbst, kurzum ich kann auch nur bei einer Störungsstelle anrufen.“ Ein anderer Bürger schreibt: „Wir rufen dort gefühlt jeden zweiten Tag an. Mal mit mehr oder weniger Erfolg.“

Sollte Vodafone auf die Kritik nicht reagieren, hält Heiner Dührkop eine Sammelklage für durchaus realistisch. Bei Facebook haben schon mehrere Betroffene vorgeschlagen, einen Anwalt zu beauftragen.

Die Verbraucherzentrale Niedersachsen kennt solche Fälle – aus dem gesamten Spektrum der Anbieter, so Beraterin Petra Wolf. Wie können sich Verbraucher wehren? Entscheidend sei der Nachweis, dass die vertraglich vereinbarte Leistung tatsächlich nicht erbracht worden ist, so die Beraterin. Sie verweist auf eine Messtechnik der Bundesnetzagentur: „Die kann man sich per App herunterladen.“ 20 Messungen an zwei Tagen sind die Basis für die Dokumentation. Erreichen zwei dieser Messungen an den unterschiedlichen Tagen nicht 90 Prozent der vertraglich vereinbarten Leistung, sei der Nachweis erbracht.

Petra Wolf rät, dem Anbieter das Messergebnis per Einwurfeinschreiben mitzuteilen – und dem Unternehmen eine angemessene Frist zur Nachbesserung zu setzen. „Die ist leider nicht gesetzlich festgelegt“, bedauert die Verbraucherschützerin. Allgemein seien jedoch 14 Tage als angemessenes Zeitfenster akzeptiert. Behebt der Anbieter den Schaden in der angemessenen Frist nicht, greife das Sonderkündigungsrecht.

Kann der Kunde Schadensersatz geltend machen? Nur, wenn nachweislich ein Schaden entstanden sei, antwortet die Verbraucherschützerin: „Zum Beispiel, wenn man einen Stick kaufen musste, um ins Internet zu kommen.“ Auf der Internetseite der Verbraucherzentrale (www.verbraucherzentrale-niedersachsen.de) könnten sich Betroffene Musterbriefe herunterladen. Sie hätten aber auch die Möglichkeit, sich direkt von der Verbraucherzentrale unterstützen zu lassen.

Derweil bedauert Heike Koring als Unternehmenssprecherin von Vodafone die beklagten Einschränkungen: „Wir kümmern uns umgehend darum und werden den Sachverhalt recherchieren.“ Sobald das abgeschlossen sei, werde das Unternehmen Stellung nehmen.

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