Bahn: So vertreibt man Kunden vom Schalter

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So vertreibt die Bahn ihre Kunden von den Schaltern.

München - Vor einem Jahr kündigte Bahn-Vorstand Rüdiger Grube eine Service-Offensive an. Auf den Kundendienst am Fahrkartenschalter bezog sich das nicht.

Denn nach der jüngsten Ankündigung soll hier jeder dritte Berater eingespart werden. Dies widerspreche der angekündigten Kunden- und Qualitätsoffensive, stellte der Verkehrsclub Deutschland (VCD) fest. Zwar würden die meisten Fahrscheine inzwischen übers Internet verkauft. 40 Prozent des Umsatzes am Fahrscheinverkauf würden aber in den Reisezentren und Agenturen gemacht.

„Die Fahrgäste werden zu Automaten und ins Internet getrieben, weil der Vertrieb über Fahrkartenschalter der Bahn zu teuer ist“, klagt Paul Eichinger von der Verkehrsgewerkschaft EVG. Der Gewerkschafter: „Viele Kunden kommen aber mit Automaten und Internet nicht zurecht.“ Viele Angebote sind am Automaten nur schwer zu finden (siehe unten).

Nach offizieller Lesart kauft heute nur noch jeder fünfte Fahrgast sein Ticket am Schalter, bis 2016 sollen es nur noch 17 Prozent der Kunden sein. Deshalb will die DB bis 2016 700 ihrer 2350 Fahrkartenverkäufer an den verbliebenen 400 von einst 1000 Fahrkartenschaltern einsparen. Doch stimmt die Rechnung? Nach tz-Informationen machen die Verkaufsstellen der DB in diesem Jahr nicht nur mehr Umsatz als im Vorjahr, sondern auch mehr als im Planansatz vorgesehen sind.

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EVG-Geschäftsleiter Eichinger und sein Kollege Isidoro Peronace sehen auch weitere Denkfehler der Bahnführung: „Viele Menschen kommen mit Internet und Automat nicht zurecht. Andere lassen sich im Reisezentrum die Verbindungen ausdrucken und klären alle auftauchenden Fragen. Die reinen Fahrkarten kaufen sie dann doch am Automaten, weil sie den Aufpreis am Schalter scheuen.“ Für die Gewerkschafter ist es kein Zufall, dass die Warteschlangen immer länger werden. Eichinger: „Zuerst sollten die meisten Fahrgäste innerhalb von fünf Minuten, jetzt von zehn Minuten bedient werden. Doch die Wartezeiten sind gerade in der Urlaubszeit oft viel länger. Es fehlen derzeit zehn Mitarbeiter im Reisezentrum am Hauptbahnhof. Wer zu lange warten muss, geht dann doch zum Automaten.“ So wie beispielsweise am Vormittag des 21. Juli: Hier warteten im Reisezentrum laut Nummernliste 100 Fahrgäste darauf, dass sie an den fünf offenen Schalter bedient werden.

Karl-Heinz Dix

Das Versteckspiel am Automaten

„Automaten sind kein Ersatz für die persönliche Beratung am Fahrkartenschalter“, sagt Isidoro Peronace, Gewerkschaftssekretär bei der Bahngewerkschaft EVG. Grund: Man bekommt nicht alle Fahrkarten, oft werden Umwege angezeigt, und manche Sonderangebote muss man mühsam suchen ‑ das Ganze grenzt an ein Versteckspiel.

Beispiel: Das Regio-Ticket-Bayern, das für Nahverkehrsstrecken bis 50 Kilometer elf Euro kostet. Wer zum Beispiel von Grafrath nach Augsburg fährt, spart damit gegenüber der regulären Fahrkarte zum Preis von 17,60 Euro 6,60 Euro. Der Haken: Am Automaten muss man sich nicht nur mühsam durchtasten, sondern auch die Entfernung wissen, da die Geräte diese nicht anzeigen. MVV-Verbundzuschläge 1.Klasse im Regionalverkehr für Inhaber der Bahncard First gibt es ebenfalls nicht am Automaten oder im Internet. Ein Eisenbahner: „Für verschiedene Länder gibt es keine Auslandfahrkarten am Automaten. Nach Italien nur für Direktzüge. Umsteigeverbindungen werden nur am Schalter verkauft.“

Dazu kommen unliebsame Überraschungen für Menschen, die die Fahrtstrecke nicht kennen: So bietet der automatische Verkäufer oft auch teure Umwegverbindungen an. Am Schalter wird man zumindest auf Nachfrage auf günstigere Züge verwiesen.

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