Wenn nichts mehr hilft

Lästige Kunden loswerden: Kann ich einfach auflegen?

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Mit manchen Kunden landet man in einer Sackgasse. Zur Not hilft aufzulegen.

Keine Frage: Es gibt lästige Kunden. Doch wie geht man mit ihnen um? Patziges Verhalten ist nicht angebracht. Dafür eine Absprache mit dem Chef. Die kann einen am besten aus der Misere helfen.

Der Kunde verliert am Telefon die Beherrschung. Die Wutrede prasselt auf den Mitarbeiter ein. Was sollen sie in solch einer verzwickten Situation tun?

Werden Kunden am Telefon ausfallend, dürfen Mitarbeiter einfach auflegen. "Das bringt nichts, dann zu diskutieren", sagt Lis Droste, Etikette-Trainerin aus Frankfurt am Main. Eventuell kündigt man das vorher kurz an. Um hinterher keinen Ärger mit dem Chef zu bekommen, spricht man grundsätzliche Richtlinien für solche Fälle am besten vorher mit dem Chef ab. Denn unfreundliches oder patziges Verhalten gegenüber Kunden kann im Zweifel zu einer Abmahnung führen.

Und sonst? Wie wird man lästige Anrufer los? Am einfachsten ist es, ein Meeting vorzuschieben, sagt Etikette-Trainerin Imme Vogelsang. Längst nicht in allen Fällen ist man außerdem der richtige Ansprechpartner: "Dann die Telefonnummer aufnehmen und die Angelegenheit an den zuständigen Kollegen weiterreichen."

dpa/tmn

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