Beleidigungen von Kunden nicht persönlich nehmen

Schlechte Stimmung: Wenn der Kunde schimpft, ist das für viele nicht leicht wegzustecken. Dann sollte man sich sagen, dass er es nicht persönlich meint. Foto: Jan-Philipp Strobel
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Schlechte Stimmung: Wenn der Kunde schimpft, ist das für viele nicht leicht wegzustecken. Dann sollte man sich sagen, dass er es nicht persönlich meint.

Der Kunde schimpft, ist unzufrieden, wird sogar ausfallend. So etwas kann für den Mitarbeiter, der die Beleidigungen abbekommt, sehr belastend sein. In so einem Fall hilft es, innerlich Abstand zu nehmen.

Pöbelt ein Kunde Mitarbeiter etwa am Telefon an, ist das für viele schwer auszuhalten. Er ist mit der Leistung der Firma unzufrieden, doch man selbst bekommt alles ab. Manchen zieht das völlig herunter. In einer solchen Situation ist es wichtig, sich innerlich zu distanzieren.

Es hilft vor allem, wenn man sich klarmacht: «Der meint nicht mich persönlich, ich bin nur Träger des Systems», sagt Heike Schambortski. Sie ist Leiterin der Präventionskoordination der Berufsgenossenschaft für Gesundheitsdienst und Wohlfahrtspflege. Bei der Antwort hilft es, ganz bewusst in die Rolle des Vertreters der Firma zu schlüpfen - und persönliche Emotionen außen vor zu lassen.

Um die Situation für einen selbst so stressfrei wie möglich zu beenden, ist es außerdem gut, dem aufgebrachten Gegenüber nicht zu widersprechen. Wer ihm stattdessen ohne Vorbehalte zustimmt, nimmt ihm häufig bereits den Wind aus den Segeln. Dann sucht man am besten gemeinsam nach Lösungsmöglichkeiten.

dpa

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